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综合应用:旅游质检所小王案例精讲

2019-07-19 08:49      文章来源:华图教育

华图事业单位招聘考试网提供综合应用备考技巧,希望可以帮助考生提高水平,顺利进军事业单位面试考试。

我们刚才讲了胜任力,讲了一道例题,做完以后,大家感觉:嗯,这种题有点意思。但是,我们也发现,这种题,是对整个知识点的考察,不会仅考察一个知识点。我们继续来看一下,这种题究竟有多少种考察的方式。这道题了,是我们18年上半年的联考考试题。他在这个地方,同样的知识点又考察了一次。题目中说,请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题,并指出问题的具体表现。这个题和刘军那道题的出题模式和模型是一模一样的。现在,我们花个时间看看材料,看他是如何描述和构建场景的。如果说现在我们讲完了刘军,其实我们再反过头来看这道题,那么,我们再看小王的时候,这种题就变得特别简单了,他的答案也是固定的。

下面是阅读材料(此处材料就不复制粘贴了,在讲义73页)

首先,他在这里边也交代了背景陈述,整个材料结构里边,就说几位游客到B市旅游质监所进行投诉,小王接待了他们。后边整个就是他们在整个投诉过程中的一问一答,通过整个场景的分析,来看接待科小王存在的问题。我们的问题聚焦在投诉科小王的身上,以投诉旅行社构建的场景,来分析小王在接待过程中的行为,与刘军的案例是相似的。“不赔我就取消他们资质”,我们来看啊,小王还是很随意,很任性的。

那么,整个题目讲到这里的时候,我们继续来看,小王的答案,即小王在处理投诉的过程中,他的思想、素质、行为有哪些问题。我们整个身体,问题、表现在哪。从思想上,价值观的问题,没有,情绪把控力,其实是有一点的,态度还是比较恶劣的,缺乏耐心,工作态度不端正,服务理念还是不好的,有没有关乎他的信仰问题,其实是没有的,再往下,我们在材料里定了几个点,他们之前信息不匹配,是沟通不利吗,是信息不匹配吗?我们都无法把握。那么,这道题里面,他和刘军的答案,是一样的。他的业务素质,也是比较差的,没有详细的调查调查,就做出决定要取消旅行社的资质,缺乏沟通技巧、能力,“我们领导说了,对有些人就得让事实教育他,吃亏了就长记性了”,证明他本身的业务素质差、业务技能差,行为上肯定是不规范的,没有按照规定的流程办理业务。但是你会发现,整个这种题里边,刘军和小王一样,都是情绪把控能力差、服务态度恶劣、没有相应的业务素养和行为不规范,答案的关键词,是一模一样的。这就叫对主体胜任力的应用,拿已有的、我们会的知识,应用到我们生活中的案例,然后把答案写出来。

现在,我们再补充一个知识点,通常讨论行为行为规范不规范,不是由我们自己说,而是由制度来决定的。如果说我的行为规范,那就符合制度,如果不规范,那就没有符合工作流程、工作制度的,所以他不规范。综合应用能力(A)界定问题,看行为规范不规范,他是由制度来决定的。这是我们第二节课讲的一个知识点。我们花了10分钟,阅读了材料,但我们也发现了,答案是一模一样的,只要把材料抄出来,然后表现在哪,就行了,非常简单。他的行为不规范,又补充出来一个——由制度决定的。那么这个题里边,行为不规范,表现在哪?表现在哪,他的深度的原因,是没有按照规定的流程进行接待。

我们来看一下答案的表述,我只要看到缺乏服务理念、服务意识、工作态度不端正、情绪把控力差,我只要看到这个,这个题一半的分基本上就拿到了,然后后边有一些表述,就行了。后半部分表述,你有没有用材料中的话,然后与关键词匹配出来。前边有一定的关键词,后边表达出来的词汇,抄出来的,要与前边保持同一律,说白了,就是保持一致。

(编辑:孟轶强)

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