沟通协调能力刘富贵案例精讲

我们整个大纲上对我们提出了五个要求，管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力、沟通协调能力和文字表达能力，它每一个能力里面都有对应的题型。沟通协调在大纲里面是这样说的：

应试人员扮演的角色需要以文字说明的方式或通过采取某种行动与自己的上级、服务对象、利益相关方或者社会公众实现沟通，需要关注不同的利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自已拟采取的行动或做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争。我们沟通的对象我们前边已经说过了，我们作为一个主体有上级有同事、部门，有家人，还有我们的群众。

这个沟通协调在我们的面试题里面叫人机沟通，是必考题型，有面试题笔试化的倾向。我们来看例题，通过例题，来看看考试中怎样考察这一知识点：

正值春季防疫工作的关键时期，刘富贵因被打提出辞职。领导让你前去看望并说服他坚持工作，你将如何挽留?假设刘富贵坚决辞职，你认为该怎么办?(45分)

这反映出刘富贵的工作状态，

这会的时候，矛盾就来了，

两个人动机在哪，情绪，

这证明一件事啊，刘富贵还是很有责任心的。

这个材料，讲到这的时候了，就快结束了。

就是刘富贵不想干了，王华在会议上已经提出来了;

整个材料到这就结束了，我们来看刘富贵的问题。刘富贵因为被打，所以辞职这种行为的动机是情绪低落，伤透了心，这两个在材料里都有。刘富贵作为一个人，思想、素质、行为，与行为没有多大关系，我在第一天讲的时候，思想有哪些角度，这些角度里，哪个角度诱发了刘富贵的辞职。刘富贵要辞职，肯定是情绪出了问题，我们要做这个，第一，肯定是安抚刘富贵的情绪，要以同理心、同情心去聆听。就是说，审美是一种尊重，聆听是一种沟通，在这里，我们还要分清楚同理和同情是什么，同情，是同一个情绪下去说这个事，同理是同一个道理下、语境下去说这个事，充分尊重、理解刘富贵。安抚、同理、同情、聆听，是我们这道题里边需要做的，需要写出来，这是采分点。

你要想劝一个人，就和他比惨。安抚刘富国，是因为他伤透了心，你要想安抚他，只有充分同情、同理、聆听，再去劝说，这有这样子，你才能引起情感上的共鸣，同理和同情心，就是我们所说的换位思考。

第二步，是榜样的力量，你给他带个帽子，其实，他叫对对方的充分尊重。他去二宝家打针，他还是很有责任心的。其实，从他这个里边，叫他伤透了心，在于他对这个事情的价值认同出现了问题。对一个人的思想、素质、行为三个角度，这叫胜任力，那么从思维力、价值观、理念、意识、态度、信仰、情绪、思维力、信息不对称、利益矛盾等都是人际沟通过程中的矛盾点。但是在这道题目里边，情绪已经找出来了，是别的吗，是价值观和价值认同上出现了问题。那么，当然，在这个地方，价值观不认同，是他不想从事这个行业了。这个时候去劝说他，是帮助他转变观念，让他更好的去认同这份工作。价值，是客体对主体的需求度称之为价值。让他受到价值认同，让他受到尊重。方法，可以用讲榜样的例子来劝。

第三个事情，刘富贵就此不离职了吗?刘富贵最直接的矛盾点在哪，被打。被打，你说这个事怎么办，道歉，被打必须道歉。让村主任带着刘家兴过来道歉，化解被打的矛盾和尴尬。

这三步就是我们的答案。当然这个答案很书面，那么在现实中能解决问题吗?其实，现实中更简单了，喊上村长，带上刘家兴，和刘家兴谈好，批评教育，带点酒和卤菜，直接上门，上门第一句：富贵叔，我带刘家兴给你道歉来了?”“刘家兴，你跪那”。完了充分听他的牢骚，完了吹他，他一听，很高兴，这个事就解决了。这就是现实，而我们现在是把现实中的东西写成书面化。

这个答案里边，我只看同理心、同情心， 安抚情绪，村支书说服、化解、道歉，然后认识到这份工作的价值，这就是我们的题。

假设刘富贵要坚决辞职，此时面临的最主要的问题是什么，缺人。此时情况由人际沟通变成了事件。刘富贵辞职，直接导致的矛盾是缺人，缺人，在人力资源队伍建设过程中有三种解决办法，第一，内部转岗，第二，公开招聘，第三，志愿者。只有这三个方面，把人给搞定，这是机关工作中人力资源队伍建设的知识点。咱们的案例题，只有你全部学完后做起来才能舒服。

材料中不是说让刘家才接班吗?他不具备资质，不能去。这道题里边，很多人都被刘家才坑了，感兴趣，想干，这样做是不负责任，没有资质。通过这道题，就可以判断出来，你以后进了机关，只注重人际关系，不注重程序，是很危险，很容易走偏，没原则，在价值观上有一定的偏差。社会科学类没有绝对标准的答案，但是有规律的。

现在我们用题去带知识点，反复的把它打磨、匹配，这道题里面是领导让你去处理情况，你是处理完以后去说，还是提前说。这道题是事前去说，去请示。为什么要上报领导呢，这里涉及到人事的变动和工作的交接问题，你说这个有啥区别，区别在于你先上报了是请示，领导会问：你已经安排好接班人了，你是不是有什么自己的小九九?事前请示，时候汇报，与你的上级做好信息匹配工作，然后再去安排工作。刘富贵辞职，会带来第三个问题，防疫员们的问题，刘富贵辞职，会导致我们的人才队伍建设的问题，一群人，突然有一个人辞职了，大家就会很恐慌，传谣，所以说，我们要及时把控信息流，把控信息流的过程中，要给整体的防疫员召开会议，避免大家猜测，稳定防疫员整体情绪，保证本次防疫工作的顺利完成。

我们来看看答案，第一，给领导做好信息匹配，化解他最大的矛盾，解决他辞职以后缺人的问题，恰恰不能用刘家才。最后做好群体情绪的安抚工作。刘富贵要走，你发现没，你必须和上级和同事做好信息匹配工作，完了解决他辞职以后缺人的问题，完了我们的工作就办完了。人事考试人事考试中心，就是做好人和事，与人做好信息匹配，变成事了，要做好事情。人际沟通——刘富贵，主要考察了人际间的冲突，人际间的冲突，主要是要考察清楚他们冲突的原点是什么，完了反推，就找到了我们的答案。