事业单位综合应用能力试题（A类）：一起来做提出对策题

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材料二

长期以来，C 市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有

的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：

甲：太累了!神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-xx 号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。

乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日，我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼，嗓子哑更是常事，我们做调度员的 80%以上都有咽炎。我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C 市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。

丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字，领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等，放一放，可我们这是救命的活，有些人觉得我们干这行久了，就看淡了生死，但其实不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。

丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉，有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120 急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。

戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来!有人倒地上了。”当我问地址时，对方说“火车站”，当我问哪个火车站时他愤怒地问“火车站你都不知道，是不是 C 市的人呀?你这种素质，怎么干活的?”有时候求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问“是不是在 xxx 地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误

解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊!

已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳救援时间就是这几分钟呀!有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊!我又不是医生，我哪儿会啊!”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……

庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦是小，挤占了生命通道才是大，就没办法治治他们吗?

辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢?出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊!另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。

【题目】

一、材料二中的访谈记录反映出 C 市急救调度工作中存在一些问题，请就此提出改进建议。(30 分)

要求：建议具体、可行，针对性强。字数在 250 字以内。

【参考答案】

存在的问题：工作时间安排不合理；群众对该工作了解程度不高；常有无效的电话接入；接线人员与群众沟通不畅。

改进建议：

第一，合理安排工作时间，完善排班轮休制度。避免工作人员因过度沉重的工作负担而影响其身心健康以及正常的家庭生活。

第二，在社会范围内对急救调度工作进行宣传，说明其工作性质和派车流程以及调度原则，让群众了解其工作内容从而减少不必要的矛盾。

第三，加强宣传的基础上，要呼吁社会重视急救电话，不要将此当做儿戏。

第四，安排熟悉本地情况和本地方言的工作人员做接线员，以免耽误急救进度从而造成严重的后果。

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