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事业单位综合应用能力A类:“应急处理”轻松化解

2023-01-10 13:44:40 |文章来源:华图事业单位|事业单位考试网

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应急处理,是综合应用能力A考试中较为常见一类题,往往具有强烈的冲突、时间紧迫、场景代入性。对考生的应急应变及计划控制能力提出了更高的要求。考生往往难以区分事件处理得轻重缓急、提出对策不甚合理。而考生受限于生活及工作经验知识技能,又难以妥善处理问题,因此在日常生活与学习中不断观察、体验与学习,同时借助题目来将加强训练。而在题目训练中,需尤为注意解题方法与技巧,才能更好地破解这类题型。

【例题】

某日,几位女士来到L市旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小张接待了他们。

刘女士:1月12日,我参加的H省旅行团在参观完景点之后,导游就带团去了购物点购物。购物点的商品大多是乳胶床垫或者丝绸,由于团里的老年人较多,认为这类物品家里都有,所以不少人就没有买东西,导游就骂骂咧咧的。

张女士:在丝绸店的时候,导游就很不开心,用手指着我说这几天一分钱都没有花,还问我好不好意思,随后便在大家面前吵了起来。到了车上后,导游开始哭,“说自己上有老下有小,生活不容易,还责怪我没有购物。”那天上车后,导游表现得很委屈,一直在抱怨我没有购物。后来我想和导游讲道理说清楚购物的问题,没想到导游就和我争执起来,并要求我立刻下车。

朱女士:我也要投诉他们!我父母几天前也参加了他们的这个团。结果导游带他们到一家人参店,直接要求他们下车买东西,还威胁说,如果再不买就得补交2000多元团费。我母亲当时不想买东西,结果被困在店里,连上厕所都不让去,必须买了东西才能出门,最后我母亲被迫花2000多元买了一颗“千年人参”。老两口平时很节省,就是看团费便宜才去的。第二天,团里组织吃海鲜,我父母平时不吃海鲜,所以就没有报名参加吃海鲜的活动,那时候导游就已经不满意了。

刘女士:对,我和她父母一个团,当天早上,导游催促大家赶快上车,但是由于前一天吃海鲜后,有人闹肚子。我就想回旅馆给他们拿自己带的药。那个导游就和我说,不让我回旅馆,说不方便,让我赶紧上车。

张女士:在几天的旅行中,参观景点利在购物点的时间严重不对等。行程表上安排的购物时间是60分钟,但是导游至少会让大家待两个小时,而参观景点的时间就会少很多,而且这个导游基本就是谁买的东西多就对谁的脾气好。

朱女士:我要求退货退款,另外还得赔偿我们的精神损失,他们这是非法拘禁,我父母都有旅游恐惧症了。

刘女士:我们来投诉就是要求个公正,旅行社是没有王法了吗?他们想怎么样就怎么样,也别欺负我们不懂,我们都了解过了,来这投诉就对,主要就是你们这处理。

假如你是旅游质监所的一名工作人员,请根据背景材料完成下列任务:

面对材料中的状况,领导交由你处理,你会做好哪些方面的工作,以妥善处理此次投诉事件。

要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据,400字以内。

【解题】

审题:身份是旅游质监所的工作人员,处理材料中的矛盾。

析点:找准矛盾:游客与导游、商家等之间的矛盾冲突。

列出问题并根据问题轻重缓急划分重点

1. 游客投诉问题;

2. 核实问题。

3. 导游查处及惩罚的问题;

4. 对商家进行查处及处罚的问题;

5. 对L市旅游景点及行业进行排查及整顿。

推导出解决问题的措施如下:1.接待投诉游客。热情接待投诉游客,耐心倾听其投诉并详细记录相关内容,及时告知游客我单位的责任所在,并承诺会尽快查清事实真相,给予游客公正的处理结果;2.调查取证,核实情况。根据游客投诉及相关取证,联系涉事导游及商家进行核实,并询问其他相关人士及调取监控录像,对事件真相进行核查;3.对涉事单位和导游实施惩处。通过对事件调查后,将结果与工商部门进行协商,最终针对导游采取吊销导游执照或罚款等举措,对涉事商家进行停业整顿等措施,严厉整治此类行为,预防再次发生。并将相关处罚决定告知涉事游客以及社会公众;4.联合多部门,集中开展行业整顿行动。事后,联合工商、城管、文广等单位,共同开展旅游行业游客接待服务提升整顿行动,对强制消费、宰客欺客等行为严厉查处,形成良好的旅游行业秩序。

【总结】

学员在备考应急处理题型时,需快速找出问题所涉及的诸多“矛盾”,并对矛盾进行轻重缓急的划分,根据矛盾的严重与紧急性逐次化解,但难点也在于此。一方面考生工作生活及经验不足,导致难以识别问题的轻重缓急。另一方面多问题任务同时出现,极易混淆,因此,在此应加强训练与强化。最后根据对应措施及字数及时加工及书写,最终答好“应急处理”这类题。

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(编辑:zhongpen)
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