事业单位公共基础知识：《外卖平台服务管理基本要求》的考点总结
2025-12-11 18:10:23 |文章来源：华图事业单位|事业单位考试网
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随着外卖行业的迅猛发展，外卖平台在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。然而，行业的快速发展也带来了一系列问题，如服务质量参差不齐、食品安全隐患等。近日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》(以下简称《基本要求》)，以解决外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题。这一标准的实施，对于提升外卖行业的整体服务水平，维护市场秩序具有重要意义。在事业单位考试中，该标准的内容也可能会成为热门考点。接下来，小编就带大家一起来看看该标准有哪些重要考点吧!
| 《基本要求》立足行业实际，坚持“需求牵引、问题导向”，提出“四个聚焦、四个强化”，推动引导外卖平台同步深化整改 | |
| “四个聚焦、四个强化” | 聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实。 通过规范商户入驻审核、日常运营管理等环节，引导外卖平台切实履行对商户的服务与管理责任。支持鼓励商户积极响应“互联网+明厨亮灶”有关要求，严守食品安全底线，守护消费者“舌尖上的安全” |
| 聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范。 明确平台收费规则及促销活动管理要求，督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动各类收费信息透明化、促销规则合理化，营造公平有序的市场竞争环境 | |
| 聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障。 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面，提出合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式等内容，助力健全配送员权益保障机制 | |
| 聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设。 督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督 | |
| （一）商户管理 | |
| 问题 | 标准关键内容 |
| 针对“幽灵外卖”问题 | 入驻条件：商户应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性 |
| 信息审核：准入审核与动态审核；监测到潜在风险时，触发动态审核机制 | |
| 运营管理：配送员地址校验、标识“堂食”标签等 | |
| 针对“爆单”问题 | 鼓励平台为商户提供“爆单”预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导消费者理性下单 |
| （二）价格行为 | |
| 问题 | 标准关键内容 |
| 针对“平台多收费、乱收费”问题 | 收费项目：收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类 |
| 收费信息披露：向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额 | |
| 针对“非理性竞争”问题 | 平台价格促销：成本由平台自行承担，平台不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理前置条件 |
| 商户价格促销：保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，使得商品实际成交价格低于商品成本，也不得干预其促销力度 | |
| （三）配送员权益保障 | |
| 问题 | 标准关键内容 |
| 针对“配送员权益保障不足”问题 | 劳动时间控制：平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动 |
| 调度算法优化：调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径；计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时 | |
| 配送员权益保障：在要求平台落实相关责任的同时，明确用工合作企业的责任，与平台保持一致。应落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的相应责任 | |
| （四）消费者权益保护 | |
| 问题 | 标准关键内容 |
| 针对“大数据杀熟”问题 | 消费者权益保护体系：平台应针对全流程服务构建消费者权益保护体系，确保响应及时，保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等 |
| 公平交易：价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者 | |
| 针对“个人信息泄露”问题 | 平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话 |
| （五）投诉、申诉及处置 | |
| 问题 | 标准关键内容 |
| 针对“商户申诉难”问题 | 平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核 |
| 针对“配送员申诉难”问题 | 平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料 |
| 针对“消费者投诉难”问题 | 平台应建立消费者投诉分级分类响应机制，涉人身及重大财产安全投诉第一时间人工响应，同时参与在线消费纠纷解决机制 |
【小试牛刀】
1.(单选题)在《外卖平台服务管理基本要求》中，针对“幽灵外卖”问题，平台在商户入驻审核环节应要求商户提供哪类材料，以核验门店定位与证照信息一致性?
A.商户营业执照复印件
B.商户经营场所照片
C.带有门店定位的“一镜到底”视频
D.商户租赁合同
【答案】C
【解析】第一步，本题考查时政知识。
第二步，《基本要求》明确要求商户入驻时需提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台核验定位信息与商户证照一致性，以防止“幽灵外卖”问题。C项正确。
因此，选择C选项。
2.(多选题)根据《外卖平台服务管理基本要求》，下列措施属于强化配送员权益保障内容的是：
A.合理限定配送员接单时长，并建立疲劳提示与强制休息机制
B.调度算法规划配送路径时，电动自行车平均时速不应超过15公里/小时
C.通过冲单奖励方式鼓励配送员多接单以提高收入
D.与用工合作企业共同落实社会保障、劳动报酬分配等责任
【答案】ABD
【解析】第一步，本题考查时政知识。
第二步，《基本要求》提出，平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动。A项正确，C项错误。
B项：《基本要求》提出，调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径;计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时。B项正确。
D项：《基本要求》提出，在要求平台落实相关责任的同时，明确用工合作企业的责任，与平台保持一致。应落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的相应责任。D项正确。
因此，选择ABD选项。
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